¿Has interactuado con una empresa que parece que siempre logra anticiparse a tus necesidades?, y por supuesto, tiene la solución a ellas?

Es muy probable que esa empresa tenga implementada una estrategia de “Customer Success” (éxito del cliente) dentro de su plan de marketing.

Y es que el “Customer Success” es la forma como las empresas fidelizan y conducen a sus clientes hacia el cumplimiento de sus objetivos, de esta manera ganan rentabilidad y vigencia, dos resultados por el precio de uno.

Te lo explico: lo que hace el customer succes es anticipar las necesidades e interrogantes que se le pueden presentar a los clientes, y de esta manera, idear soluciones y respuestas proactivas, con el propósito de mantener un alto nivel de satisfacción y garantizar su lealtad. La tarea principal de la estrategia es alcanzar esa lealtad mediante prácticas que fomenten relaciones duraderas y estrechas con el comprador, a través de múltiples interacciones.

Su gestión está enfocada en resolver las necesidades y preguntas que pueda presentar el cliente a largo plazo, es decir, mientras el cliente interactúe con nuestra empresa.

Esta gestión debe estar alineada con otros departamentos de la empresa, como el de ventas, marketing, producto y atención al cliente, entre otros.

Tal vez en este punto estés preguntándote: “pero, ¿”Customer Success” no es lo mismo que servicio al cliente?”, la respuesta es no.

Atención al cliente trabaja de manera reactiva frente a los problemas, reclamos, quejas que hacen los clientes, ya sea vía telefónica o medios digitales como chat y redes sociales, mientras que el “Customer Success” trabaja de forma proactiva, junto a los consumidores y a lo largo del tiempo para que permanezcan como clientes.

Ahora bien, ¿necesita tu empresa una estrategia de “Costumer Success”? Si tienes clientes probablemente sí deberías tenerla. La manera más rentable de manejarse actualmente, es asegurando que los clientes sean felices y logren sus metas, y esto es producto de la estrategia.

Puedes implementar el “Customer Success” de manera efectiva en tu empresa mediante estos tres elementos:

1. Una solución de “Customer Success” (por ejemplo, una herramienta o software)

Un software o una herramienta permitirá gestionar de manera proactiva las interacciones que tienes con tus clientes.

2. Un equipo y un “Customer Success” manager

Designa a alguien responsable para que trabaje en “Customer Success”, dependiendo del tamaño de tu empresa, se hará necesario que tengas un equipo. Este equipo deberás expandirlo a medida que tu empresa crezca, así, podrás gestionar a tu base de clientes de manera efectiva.

3. Una estrategia efectiva

La estrategia varía dependiendo del producto o servicio que vendes y lo que tus clientes necesiten de ti. Puedes consultar los pasos en la red, hay muchas páginas que te pueden ayudar con ello. Como ésta.

Los negocios de mayor éxito son los que garantizan la satisfacción continua y el éxito de sus clientes. Cuando creas un programa de “Customer Success” y garantizas que ellos se sientan apoyados durante el tiempo que tienen negocios contigo, harás que se conviertan en embajadores de tu marca, y así, crecerás de manera sostenible gracias a las relaciones fuertes y a largo plazo que generas con tus clientes.

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