Seguramente has escuchado el término “servicio al cliente”, o lo has visto escrito en una placa que adorna la entrada de alguna oficina en una entidad bancaria, almacén de cadena o aerolínea.

Normalmente, nos imaginamos que es la oficina dónde podrán atender nuestras quejas, reclamos o sugerencias, y en parte así es, su personal está capacitado para solucionar y escuchar todos aquellos inconvenientes que se nos pueden presentar a la hora de adquirir un producto o servicio.

Ahora, ¿sabes lo que es “experiencia del cliente”? Si tu respuesta es “lo mismo que escribiste arriba”, tienes un pequeño error de concepto, déjame explicártelo para que lo apliques a tu negocio o para que sepas de qué te hablan las empresas.

Experiencia del Cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar, de manera racional, física, emocional y/o psicológicamente, con cualquier parte de una empresa. Esta percepción influye en los comportamientos del cliente y crea recuerdos que impulsan su lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.

Entonces, ¿cómo las empresas crean una buena experiencia de cliente?

Poniendo una especial atención a la forma en cómo interactúan con los clientes desde la atracción y el interés que el marketing generó en ellos. El descubrimiento, la compra del producto o servicio, el uso del mismo, el servicio al cliente del que ya hablamos antes y hasta la postventa, sin importar el canal por el que ocurran.

Es por ello, que el alcance de la Experiencia del Cliente es integrada y logra unir al negocio entorno a la visión del cliente.

Sin embargo, no es posible controlar completamente la Experiencia del Cliente, pues esta implica dominar las percepciones, emociones y comportamientos del mismo, y es algo imposible de lograrse en los hechos. Lo que sí podemos hacer es prepararnos para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que hace que nuestros clientes se alejen.

Las tendencias en Experiencia de Cliente que marcarán el 2022 están enfocadas en optimizar el servicio y la atención de acuerdo con las demandas de los usuarios, facilitando la fidelización de clientes y capacitando a las marcas para los cambios en el mercado, en las preferencias y los comportamientos de los usuarios. ¿Quieres conocerlas?, sigue leyendo…

Hiper-personalización

Los usuarios son conscientes de los avances tecnológicos, ya que utilizan herramientas digitales de forma habitual. Esto hace que, además, sean más exigentes y esperan recibir una experiencia totalmente personalizada.

Asistentes virtuales e inteligentes

Durante los próximos años, gracias a las mejoras de la Inteligencia Artificial, las empresas pueden implementar Asistentes virtuales diseñados a medida, de acuerdo con su modelo de negocio, para automatizar procesos y escalar los servicios de atención al cliente, con una presencia 24/7

Atención al cliente digital

La atención al cliente digital conlleva muchos beneficios para las empresas. Los canales de soporte digital permiten reducir los costes al tiempo que amplían la disponibilidad de los servicios posventa o de atención al cliente.

Tiempos de respuesta récord

La inmediatez es fundamental. Reducir los tiempos de espera debe ser uno de los objetivos más importantes para los equipos de Atención al Cliente. Además de ofrecer respuestas inmediatas, la disponibilidad 24/7 también será un factor determinante.

Los usuarios digitales son muy impacientes. Ofrecer respuestas inmediatas 24/7 está dentro de los factores más relevantes para fidelizar clientes y destacar de la competencia.

Realidad virtual y realidad aumentada

En los últimos años, los conceptos de realidad aumentada y la realidad virtual se han vuelto muy reconocidos en el contexto de la Innovación, Marketing y CX. Estas dos tecnologías seguirán obteniendo reconocimiento, ya que permiten ofrecer novedosas interacciones a partir de herramientas digitales.

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